终于，在4月1日晚间，苹果中文官网在主页醒目位置，增加了苹果首席执行官(CEO)提姆•库克《致尊敬的中国消费者的一封信》。他表示，对在过去两周里收到的对中国维修和保修政策的反馈意见进行了“深刻的反思”，意识到对外沟通不足而导致外界认为苹果“态度傲慢，不在意或不重视消费者的反馈”，并对此表示“诚挚的歉意”，并将改进相关服务。
改编自：游昌乔.2013十大品牌危机公关案例之二——苹果手机涉嫌歧视中国消费者事件[EB/OL].中国营销传播网，http：//www.emkt.com.cn/article/606/60631.html.
热身思考：你如何评价苹果公司在此次品牌危机过程中的表现?

第1节  品牌危机概述
一、品牌危机的定义及特性
   “危机”这个词近来频频在工商企业管理当中出现，如企业危机、产品危机、财务危机、人才危机、品牌危机等。学术界对危机有若干种界定，其中最适合用来理解品牌危机的是弗恩-班克思(Fern-Banks)的定义。班克思把危机定义为对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故（高世屹，美国危机传播研究初探[EB/OL].中国新闻传播学论坛.www.zjol.cn,2007.）。具体到品牌上，品牌危机(Brand Crisis)是指由于组织内、外突发原因而对品牌资产造成的始料不及的负面影响，包括企业、酒店VI设计的品牌形象损害以及品牌信任度的下降。与企业危机、产品危机、财务危机、人才危机等概念不同的是，品牌危机反映为消费者与品牌关系的恶化。